旅程建设SOP · V1.0
银行长尾客户运营 · 标准化建设指南
适用范围：
银行长尾客户运营旅程建设，不限于特定AUM区间，可复用于全量客群。
第零章：旅程基本概念
0.1 什么是运营旅程
定义：以目标为导向，识别用户当前状态，设计一系列有序的干预动作，推动用户向目标状态流转。
三个关键词：
- 有序：不是随机触达，是有时序和条件逻辑的干预序列
- 状态流转：每次干预之后客户状态会更新，驱动下一个动作
- 目标导向：所有干预动作服务于同一个终态目标
代发工资蚂蚁分流拦截旅程
初始状态：有代发流入但每月往蚂蚁转出的G2客户
目标状态：完成首配且第三方转出停止
干预序列：
T+0 代发到账 → 弹窗推首配方案
→ 转化 → 进入持仓监测
→ 未转化 → T+3 push跟进
T+3 未响应 → 短信补触达
T+5 预判性拦截 → push制造时限感
T+6 检测到转出 → 实时push拦截
退出条件：完成首配退出 / 连续2月无响应退出进S0
0.2 旅程 vs 营销活动 vs S0
三个层次，不是替代关系，是配合关系。
| 运营旅程 | 营销活动 | S0 |
|---|
| 触发方式 | 行为/状态触发 | 固定时间推送 | 资金事件触发 |
| 持续时间 | 持续运营 | 有起止日期 | 持续运营 |
| 个性化 | 按状态差异化 | 同一内容 | 标准化 |
| 目标 | 状态流转 | 一次性转化 | 不流失 |
| 客群 | 重点干预 | 全量/批次 | 退出后长尾 |
0.3 大旅程 & 小旅程
大旅程：所有客群共同的生命周期状态链，无终点，持续经营。
无AUM → 首次配置 → 追加配置 → 稳定留存 → AUM晋升
小旅程：同一个用户从状态A→状态B的干预序列，有起点、终点、退出条件。
大旅程定义"要去哪里"
小旅程定义"怎么走过去"
举例
同样是"无配置→首配"大旅程：
小旅程A：代发工资客群
触发：代发到账T+0
动作：弹窗推短期理财
小旅程B：活期沉淀客群
触发：余额长期不动
动作：push唤醒推龙钱宝
0.4 旅程和S0的配合
S0不是旅程，是标准化低频维护层。
主旅程（重点客群，有状态感知）
↓ 未转化退出
S0低频维护（投教为主，不强推销）
↓ 出现强信号+可定义新状态
重新进入专项新旅程
↓ 仍未转化
回到S0长期维护
S0重新入队条件
出现强信号
+ 能定义新初始状态
→ 才重新进旅程
0.5 标准旅程 vs 伪长尾旅程
不是叠加，是分流关系。
- 标准旅程：真长尾 → 认知建立 → 首配破冰
- 伪长尾旅程：AUM低但行外有钱 → 直接配置
触发事件（代发到账）
↓
伪长尾识别
↓
真长尾 → 标准旅程
伪长尾 → 独立配置旅程
代发3000 + AUM2500 → 1.2倍 → 真长尾 → 1元起购
代发9000 + AUM800 → 11倍 → 伪长尾 → 定制配置
第一章：旅程立项标准
1.1 立项4个必要条件（缺一不可）
- 有明确的目标客群（数据可定义）
- 有明确的初始状态 & 目标状态
- 干预链路完整（串联）
- 体量值得投入
合格客群口径示例：
· 近3月有代发
· 月均代发/AUM ≥ 1.5倍
· 近3月有第三方转出
· 当前AUM 5000-1万
1.2 旅程拆分判断标准
核心原则：初始状态不同 → 必须拆成独立旅程
必须拆的2种情况
代发客群 vs 活期沉淀客群 → 必须拆
不需要拆（内部分层）
同是代发真长尾
代发3000 vs 6000
→ 初始状态相同
→ 干预方向相同
→ 不拆，分层处理即可
1.3 旅程下线条件
客户退出 ≠ 旅程下线
主动下线场景
1. 被新版本旅程替代 → 平滑迁移
2. 客群规模萎缩到无意义
3. 产品/权益支撑消失 → 立即暂停
第二章：如何筛选要做的旅程
2.1 客群定位矩阵
当前日均AUM × 历史最高AUM
| 0-1万 | 1-5万 | 5-20万 | 20-100 | 100+ |
|---|
| 0-1万 | G1 | G2 | G2 | G4 | G5 |
| 1-5万 | - | G2 | G2 | G4 | G5 |
| 5-20万 | - | - | G3 | G3 | G3 |
| 20万+ | - | - | - | 管户 | 管户 |
2.2 资金流向分析
第一层：可干预 / 不可干预
- 不可干预：代扣、还款、数字人民币、境外
- 可干预：第三方转出、跨行、活期沉淀、代发快出
第二层：重点人群追踪
锁定：人数最多的流入类型
追踪：钱去哪 → 干预靶点
何时流出 → 干预窗口
2.3 伪长尾识别 & 2.4 优先级
伪长尾识别（按干预难度）
- 正在发生（最好做）
- 历史发生（可做）
- 从0开始（最难）
优先级公式
定量：人数 × 人均AUM
定性：干预难易度
体量大 + 易干预 → P0 立即做
体量大 + 难干预 → P1 补能力
体量小 + 易干预 → P1 择机做
体量小 + 难干预 → P2 暂缓
固定窗口期旅程不参与排序（代发日、奖金季、退税季）
第三章：如何定义一条旅程
3.1 核心框架：4W1Do
- Who：目标客群（数据口径）
- When：触发时机（事件/特征）
- Where：触达渠道（活跃/非活跃）
- What：干预动作序列
- Do：资源支撑（平台/产品/权益）
3.2 退出条件 & S0 衔接
退出分三类
- 成功退出：达到目标
- 失败退出：长期无响应
- 强制退出：状态跳层
S0衔接规则
失败退出 → 进入S0
S0内容：投教为主，不强推
重新入队：强信号 + 可定义新状态
3.4 旅程定义卡模板（完整版）
旅程名称：G层·AUM·留存/流失·资金特征·旅程
例：G2·5000-1万·掉档·蚂蚁分流·留存拦截
────────────────────────
WHO 目标客群
数据口径：______
人数：____ 人均AUM：____
类型：标准/伪长尾
────────────────────────
WHEN 触发
类型：事件/特征
信号：____ 时间：____
────────────────────────
WHERE 渠道
活跃：____ 不活跃：____
────────────────────────
WHAT 动作序列
T+0：__ 响应→__ 无→__
T+N：__ 响应→__ 无→__
最大触达：__
────────────────────────
DO 资源
平台：__ 产品：__ 权益：__
────────────────────────
退出
成功→__ 失败→S0 强制→__
第四章：旅程落地 —— 策略画布
4.1 6大模块
- 旅程头部（名称/G层/优先级/版本）
- 客群画像条（AUM/代发/流向/行为/时机）
- 时间轴干预序列（核心）
- 持仓监测
- 旅程出口汇总
- S0衔接
4.2 推导逻辑 & 4.3 画布模板
定义卡 → 策略画布
- Who → 客群画像
- When → 时间轴起点
- What → 每个节点动作
- Where → 渠道
- Do → 资源落地
- 退出 → 出口汇总
旅程建设SOP · 核心总结
1. 旅程核心：目标导向，推动客户状态有序流转
2. 立项前提：明确客群、状态、链路、体量
3. 筛选逻辑：定位→流向→伪长尾→优先级
4. 定义框架：4W1Do
5. 落地工具：策略画布
6. 运营闭环：退出+S0+重新入队
待补充：第五章 旅程评估与迭代